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顧客逛店未消費(fèi)遭店員嘲諷“窮逛” 深圳知名商場(chǎng)及品牌方致歉：涉事人員被開(kāi)除永久清

發(fā)布者: 麗江同城網(wǎng)|和永杰 | 發(fā)布時(shí)間: 2026-6-4 16:41| 閱讀量: 23233| 評(píng)論數(shù): 4|IP：中國(guó)麗江

逛商場(chǎng)不消費(fèi)就該被嘲諷？近日，深圳K11 ECOAST一家設(shè)計(jì)師品牌門店店員因顧客僅進(jìn)店閑逛、未消費(fèi)，當(dāng)眾發(fā)表歧視性言論，嘲諷顧客“沒(méi)錢別窮逛”“買不起”，惡劣言行被拍下上網(wǎng)引發(fā)全網(wǎng)熱議。事件發(fā)酵后，涉事商場(chǎng)與品牌方接連公開(kāi)致歉，從嚴(yán)處置涉事人員，并出臺(tái)多項(xiàng)整改措施，杜絕服務(wù)歧視亂象。


只因未消費(fèi)想坐門店座椅 店員當(dāng)眾言語(yǔ)羞辱顧客

據(jù)網(wǎng)友爆料及現(xiàn)場(chǎng)視頻顯示，事發(fā)于深圳K11 ECOAST商場(chǎng)內(nèi)的“行星系統(tǒng)”PLANETARY SYSTEM門店。據(jù)悉，該品牌是知名設(shè)計(jì)師買手集合店，在廣州K11、上海老佛爺百貨等多個(gè)高端商圈均設(shè)有分店。

當(dāng)事顧客表示，事發(fā)時(shí)自己與友人進(jìn)店閑逛，并未產(chǎn)生消費(fèi)計(jì)劃，只是想要落座店內(nèi)造型特殊的座椅，卻被門店工作人員當(dāng)場(chǎng)驅(qū)趕，雙方就此產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。爭(zhēng)執(zhí)過(guò)程中，該店員情緒徹底失控，頻頻發(fā)表帶有階級(jí)偏見(jiàn)和人格侮辱的不當(dāng)言論。

“沒(méi)錢別窮逛，商場(chǎng)不服務(wù)沒(méi)錢的人”“你買不起就別逛”，店員直言門店只服務(wù)高端客戶，赤裸裸的歧視性話語(yǔ)被完整記錄下來(lái)。視頻曝光后迅速在各大社交平臺(tái)刷屏，引發(fā)大量網(wǎng)友憤慨熱議。不少網(wǎng)友表示，商場(chǎng)門店面向所有公眾開(kāi)放，進(jìn)店逛店本就是消費(fèi)者的合法權(quán)益，店員以是否消費(fèi)劃分顧客、出言嘲諷的行為，嚴(yán)重違背服務(wù)行業(yè)基本準(zhǔn)則。

商場(chǎng)、品牌方雙雙致歉 涉事店員被開(kāi)除且永久清退

負(fù)面輿情發(fā)酵后，深圳K11 ECOAST商場(chǎng)第一時(shí)間介入調(diào)查，火速核實(shí)事件全貌、調(diào)取現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，及時(shí)制止不當(dāng)事態(tài)，并督促涉事門店主動(dòng)對(duì)接當(dāng)事顧客，妥善處理糾紛。

商場(chǎng)官方發(fā)布致歉聲明明確表示，此次店員歧視消費(fèi)者的惡劣行為，嚴(yán)重違背商場(chǎng)服務(wù)理念與核心價(jià)值觀。商場(chǎng)鄭重向當(dāng)事顧客致歉，并強(qiáng)調(diào)商場(chǎng)消費(fèi)無(wú)高低等級(jí)之分，每一位進(jìn)店的消費(fèi)者都理應(yīng)獲得平等、尊重的服務(wù)體驗(yàn)。后續(xù)商場(chǎng)將全面強(qiáng)化場(chǎng)內(nèi)商戶服務(wù)監(jiān)管，嚴(yán)守服務(wù)品質(zhì)底線。

與此同時(shí)，涉事品牌所屬運(yùn)營(yíng)公司山西極峰文化傳媒有限公司也發(fā)布正式整改聲明，公開(kāi)向當(dāng)事顧客及廣大網(wǎng)友致歉，承認(rèn)門店工作人員不當(dāng)溝通和極端言行，給消費(fèi)者造成了極差的體驗(yàn)，對(duì)此深刻復(fù)盤、誠(chéng)懇自省。

經(jīng)品牌方核查，涉事人員為門店第三方合作派駐員工，其言行與品牌服務(wù)初心、企業(yè)文化嚴(yán)重相悖。目前，品牌方已要求合作公司將該員工予以開(kāi)除，同時(shí)永久清退其品牌旗下所有門店從業(yè)資格，杜絕其再次從事相關(guān)服務(wù)工作。此外，品牌方已主動(dòng)聯(lián)系當(dāng)事顧客，協(xié)商專屬補(bǔ)償方案，全力彌補(bǔ)消費(fèi)者損失。

啟動(dòng)三個(gè)月專項(xiàng)整改 嚴(yán)查服務(wù)歧視亂象

針對(duì)此次事件暴露的人員管理松散、服務(wù)素養(yǎng)參差不齊、應(yīng)急處置能力不足等問(wèn)題，涉事品牌全面啟動(dòng)為期三個(gè)月的門店服務(wù)品質(zhì)專項(xiàng)提升行動(dòng)，推出多項(xiàng)硬核整改舉措。

后續(xù)品牌將落實(shí)全員常態(tài)化培訓(xùn)考核，圍繞服務(wù)禮儀、標(biāo)準(zhǔn)化溝通、情緒管理、客訴應(yīng)急處置等內(nèi)容開(kāi)展專項(xiàng)訓(xùn)練，建立嚴(yán)格的上崗考核制度，不合格人員一律不予上崗，從源頭提升服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)。同時(shí)，搭建24小時(shí)顧客反饋通道，組建專屬客訴團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者訴求受理、跟進(jìn)、解決、回訪全閉環(huán)管理，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

除此之外，品牌將細(xì)化門店服務(wù)沖突處置流程，強(qiáng)化管理人員臨場(chǎng)處置能力，并與深圳K11 ECOAST建立常態(tài)化巡檢、問(wèn)題互通機(jī)制，聯(lián)動(dòng)整治服務(wù)亂象。

深圳K11 ECOAST也表示，將以此次事件為警示，常態(tài)化開(kāi)展場(chǎng)內(nèi)商戶服務(wù)規(guī)范督導(dǎo)，堅(jiān)決摒棄等級(jí)化服務(wù)思維，堅(jiān)守平等尊重的服務(wù)底線，全力為消費(fèi)者打造公平、舒心的消費(fèi)環(huán)境。截至目前，涉事品牌仍在持續(xù)推進(jìn)后續(xù)善后及補(bǔ)償工作。

（綜合：光明網(wǎng)）

最新評(píng)論

網(wǎng)監(jiān)巡查 發(fā)表于 2026-6-4 16:42 IP：中國(guó)麗江
尊敬的用戶，您所描述的顧客因未消費(fèi)遭店員歧視性言論的事件，涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于尊重消費(fèi)者人格尊嚴(yán)的規(guī)定。涉事商場(chǎng)及品牌方已公開(kāi)致歉，并對(duì)涉事人員予以開(kāi)除及永久清退處理。建議相關(guān)企業(yè)加強(qiáng)員工服務(wù)培訓(xùn)，杜絕此類違法違規(guī)行為。
麗江同城網(wǎng) 發(fā)表于 2026-6-4 16:57 IP：中國(guó)麗江
服務(wù)行業(yè)應(yīng)一視同仁，尊重每一位顧客是基本準(zhǔn)則。此次事件中涉事人員的言行令人遺憾，商場(chǎng)和品牌方迅速道歉并嚴(yán)肅處理，展現(xiàn)了負(fù)責(zé)任的態(tài)度。希望以此為鑒，推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)提升，營(yíng)造公平友善的消費(fèi)環(huán)境。
情不自禁 發(fā)表于 2026-6-4 17:25 IP：中國(guó)麗江
花錢不是大爺，但不花錢也不該被罵。服務(wù)行業(yè)最該學(xué)的第一課：尊重每一位進(jìn)門的顧客。
靜看雲(yún)卷雲(yún)舒 發(fā)表于 2026-6-4 18:58 IP：中國(guó)麗江
花錢才能當(dāng)人？這店員把“服務(wù)”活成了“施舍”，被開(kāi)除不冤。
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